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再说银行分支机构“关停潮”:我们需要怎样的线下网点?

(原标题:再说银行分支机构“关停潮”:我们需要怎样的线下网点?)

昨晚我们聊了《银行网点撤并生意经:一本难念的经》。数字化的进程越丰满,经济欠发达地区的线下网点恐怕就越骨感。

在2021年,近2000家银行支行网点或社区营业所获批终止营业,仅11月份就有190余家银行营业网点关停。过去三年里,从银保监会官方发布的“退出金融机构”数据来看,关停、撤销的银行分支机构或网点数,或超8000家。

显而易见的原因是,数字化转型后,年轻一代习惯于在手机上操作存贷汇理财各种金融需求,以前我们拉存款证明还去个网点,现在就连这个都有电子版了。似乎除了监管要求的一类户开户、当面的风险测评之类,的确也没啥去线下网点的必要了。

所以银行网点,就零售业务而言,好像就剩服务我妈这类手机玩不溜的老年人了。

第二个原因呢,由于国有银行早期的大量扩张存在着网点分布不均的问题,那根据网点的经济效益进行调整和缩减,也能降低银行营运成本。

我一95后银行朋友,对我想找他聊聊银行网点这事儿,简直嗤之以鼻。他觉得我OUT死了,“元宇宙”都要来了,还谈什么线下网点,还不如考虑考虑去开个“元宇宙”分行吧?

好了好了,玩笑归玩笑开,元宇宙归元宇宙闹腾。在现实的商业逻辑里,线下,从未OUT,也不会消失。恰恰相反,跳出从前粗放的跑马圈地逻辑,在资源集约和转型后,线下网点,恐怕还大有可为。

抛三个“愉见财经”的个人观点:

1,线下会被线上替代,线下才是“根”,线上是线下的超时空“加班”机制。

唯线上论,是互联网公司们齐刷刷造出的概念,有很长一阵子我也跟着以为线下马上要消亡了。但细细观察后,我发现不是,因为互联网公司们自己明明就心口不一地很羡慕线下的抓地能力啊,要不然也不会通过新零售等战略反复想要盘踞线下。

再看两个消费领域的例子。

一是,星巴克VS瑞幸,谁更有生命力答案已经揭晓。星巴克把线下定义为“社交开始的地方”,门店变成了一种美式商务文化标记,时尚生活环境代言。听说星巴克网点租金议价能力极强,因为商场们也需要星巴克这枚标签,以及客群的流量入口。

二是,苹果线下体验店。其实苹果这种高度标准化的数码产品,从实用意义来讲比银行更不需要线下门店了。但是苹果非但没有关停线下,前几年还挖角Burberry 的女CEO Angela Ahrendts担任主管零售的高级副总裁,再造线下店,把线下搞成了科技时尚生活的体验中心。

所以“愉见财经”不打算给金融业造“线下要消亡”啊、“银行是一个动词而不再是一个场所”这类大概念,概念除了博博眼球其实没太大作用。

银行的确要调整布局不合理的传统网点了,但,线下网点是可以有生命力的,只是需要转型。

2,线下网点可以是这样五个中心。

第一,客户体验中心(类比苹果线下店);

第二,关系管理中心或者关系交互中心;

第三,复杂产品推荐中心(资管新时代已来,“破刚兑”终归要从耍嘴皮子变成动真格,理财子拔地而起,银行产品已经逐渐不再同质化,投资者势必会更注重底层资产和交易结构,需要现场交流配置的复杂产品会越来越多);

第四,线下支付收益中心;

第五,央行或其他监管规定的线下功能中心。

再往细里说,银行其实要考虑商业性原则。第一,本来做零售就有二八定律,抓那20%的高净值人群才是赚钱的;第二,如果抓高净值,那人才队伍怎么跟上?

说白了事情都是人做出来的。下一个阶段,“财富管理”是包括银行在内的金融机构们的兵家必争之地,一支懂得复杂产品、懂得真正的服务、懂得用户价值的专业化队伍,恐怕才是未来线下胜败的命门。

我在想,线下网点转型是不是可以根据网点的环境、主流客群(比如在社区的还是在CBD的)做几个实验版本,成功了以后就在类似环境的网点去推广。

比如主打社区老年人群的网点。说白了,金融本质上不是一个高频事件,所以有生命力的金融是要想办法生长在客户的日常高频事件里。老年人线下的高频事件是什么?一是,健康管理啊,量血压测血糖测骨密度等等,这些都不是什么很昂贵的设备投资,搞一套,老年人就来了;二是,老年人绝大部分是数码盲,又不好意思天天打扰孩子们,银行的社区服务可以跟上,帮老人家装个移动支付钱包的同时说一嘴,我们家的理财可比某宝的高多了,这不就是商机嘛。

其实,老年人的需求太多了,他们需要陪伴,需要重拾社会认同(比如我参观过一家平安的网点,开辟网点的一小面墙给老年人办书法展),需要金融防诈骗知识,等等等等。

再比如主打高净值的财富管理类网点,适合高端住宅区,针对主妇理财、亲子财商活动等做一些定制。一个家庭的财富规划是非常细微具体的,大量没有被打理好的需求乃至痛点,比如财富传承、境外投资、夫妻之间财务风险如何隔离、怎么给全家配置最适恰的保险,等等。

现在大家之所以没来银行网点,坦白讲,是因为他们觉得去了也没用,网点理财经理的水平有限,还都卖方思维,一个劲儿按佣金高低在推产品。

基于此,其实零售网点真的大有可为,做成银行里的“海底捞”吧,真正为客户着想,那么零售银行就根本不是“红海”,而是一片待开发的“蓝海”。

3,下一代零售之王,会是那家有很强线上线下融合能力的银行。

上面我已经抛了观点:线上不是用来取代线下的,而是帮助线下拓展时间、空间、人力专业度局限的。

那么,既然现在有了金融科技、大数据、云计算、生物识别等等的加持,线上线下就应该是一体化的,他们是彼此续接断点、彼此蔓延的,两者相加打造客户的“消费生态圈”,一起完成“客户旅程”的流畅服务。

比如线下续接线上。这个客户远程一预约,就知道是高净值,网点门口车位立马留好,专人负责对接;比如非预约客户一进网点,就人脸识别知道客户分级,并知道他在线上浏览过什么产品、偏好是什么、是扫过一眼某产品但没看全、还是看了好久却没买,是价格的问题、风险偏好的问题、流动性的问题、方便度的问题?他曾购买过哪种产品,用过怎样的信贷服务,现在这些产品的价格走势是高了还是低了,向他推介哪款产品最契合他的需求?(数据采集和使用需在客户充分授权的合规框架下)

再比如线上对接线下。客户线下的行为数据也在反哺线上,作用于线上对他APP千人千面浏览推荐排序设计等。

总之,交易的节点会变成信息流,而信息流就会变成某种节点。在每个节点中进行流转,从而形成一站式、综合化的零售银行服务。

数据、服务、产品、体验度、流畅度的全融合,很可能是下一代零售之王的雏形。

本文系未央网专栏作者:愉见财经 发表,内容属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!
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